Online Store Tergantung Delivery

Banyak pakar mengajarkan bahwa unsur terpenting dari online store adalah koneksi dengan pelanggan atau pembeli. Namun kebanyakan memprovokasi dan memotivasi dari penawaran sampai deal. Baru setelah saya menjalani sendiri bisnis online meski masih kecil-kecil, saya menyadari bahwa unsur lain yang sangat penting adalah delivery.

Mencari pelanggan itu tidak semudah mencari pembeli. Jika kita hanya mampu mencari pembeli, dalam artian hanya sekali membeli setelah itu tidak kembali lagi, kita akan senantiasa bekerja keras. Tapi jika kita mampu menjadikan pembeli sebagai pelanggan, beban marketing kita akan berkurang. Pelanggan bisa pula menjadi agen kita tanpa bayaran karena pelanggan yang puas akan bercerita kepada teman-temannya tentang usaha kita.

Untuk menjadikan pembeli sebagai pelanggan kita, kita tidak boleh meninggalkan pelanggan sebelum pesanannya sampai ke tangan yang bersangkutan. Admin online tidak boleh lepas tangan setelah menunjukkan foto resi pengiriman. Meski setelah itu tanggung jawab beralih ke kurir, tapi jangan biarkan pelanggan berjuang sendiri melacak pesanannya jika tidak juga sampai ditempat seperti yang dijanjikan. Mendampingi pelanggan melakukan pelacakan memberi dampak saling percaya dan perasaan aman meski banyak rintangan selama masa pengiriman yang bisa menurunkan performa usaha kita.

Toko online sering mengklaim sebagai “terpercaya” dengan menunjukkan bukti foto setumpuk resi pengiriman. Foto pengiriman dimaksudkan sebagai bagian dari promosi. Namun ada kalanya foto tersebut diklaim dengan tidak bertanggung jawab. Dari sekian tumpuk itu, apakah semuanya disertai dengan kepuasan pelanggan?

Saya memiliki dua pengalaman yang bisa menggambarkan hal tersebut. Yang pertama ketika saya memesan paper bag untuk Ladaka Handicraft kepada sebuah usaha packaging dengan website yang sangat bagus dan sepertinya terpercaya. Ini adalah pemesanan untuk yang kedua kalinya. Sistem pembayarannya harus lunas sebelum proses pembuatan. Setelah lama ditunggu tidak ada kabar, saya tanyakan apakah sudah dikirim atau bahkan apakah proses produksi sudah selesai. Ini sebenarnya tugas mereka untuk menginformasikan pengiriman dan nomor resinya tanpa saya minta. Pada pertanyaan pertama mereka menjawab bahwa sudah dikirim. Ketika pertanyaan saya ulangi lagi, baru mereka memberikan nomor resi pengiriman. Ternyata kiriman tersebut tidak juga sampai. Ketika saya bertanya lagi, mereka tidak memberikan respon, sehingga saya harus melacak sendiri baik melalui website maupun telpon langsung ke kantor pos. Akhirnya pesanan tersebut ketemu dan saya jemput ke kantor pos. Pengiriman sebelumnya gagal untuk sebab yang saya tidak paham karena alamat jelas dan sering menerima kiriman melalui pos juga.

Yang kedua terjadi pada pengiriman kami sendiri, ketika pengiriman produk Ladaka Handicraft tidak juga sampai ke Bengkulu. Saya merasa bertanggung jawab melakukan pelacakan dengan mencari jejaknya di website kurir, bahkan menelpon kantor pusat kurir tersebut di Jakarta. Untunglah customer service kurir tersebut, mbak Uni dari ESL, sangat kooperatif. Pengiriman tersebut akhirnya ditemukan dengan informasi yang sangat detil yang membuat pelanggan merasa lega dan bersabar karena tahu harus menunggu sampai kapan. Penyebab lamanya pengiriman adalah karena tidak ada jalur langsung ke Bengkulu sehingga harus transit di beberapa kota untuk di-shuttle. Pelanggan yang semestinya marah, menjadi maklum dan menghargai usaha keras kami melacak pengiriman tersebut.

Saya tidak tahu apakah saya sempat seperti itu karena usaha saya masih terbilang kecil, sedangkan perusahaan packaging tadi sudah terlalu sibuk untuk melacak karena banyaknya order? Namun menurut saya, karena pembeli/pelanggan tidak bisa menerima langsung pesanannya seperti toko offline, maka sebagai gantinya toko online harus memastikan pesanan tersebut sampai ke tangan pembeli/pelanggan.