Merawat Pelanggan Online Shop

Sebelum saya menulis tentang Merawat Pelanggan Online Shop ini, saya sampaikan dulu bahwa artikel ini untuk mengikuti Susindra Giveway Toko Online. Namun saya mengikhlaskan hadiah berupa tiket The 7th Indonesia MICE Outlook 2015 (jika menang) meskipun saya pengin ketemu Ridwan Kamil, Ahok, Chairul Tanjung dan orang-orang keren lainnya. Sayang sekali tanggal 10-12 Desember 2014 tersebut saya harus mengurus beberapa hal yang tidak bisa diwakilkan.

Pembeli toko online (online shop / olshop) umumnya ingin serba praktis, pesan, bayar, lalu menerima barang. Pemilik toko online-pun tak jauh beda, inginnya dipesan, dibayar, lalu barang dikirim. Di olshop yang lebih personal seperti Ladaka Handicraft, dimana pembeli lebih senang dilayani dengan kontak langsung (tanpa keranjang belanja), kemungkinan untuk mengenal dekat pembeli lebih terbuka. Apalagi jika pembeli kembali lagi dan lagi, yang akhirnya menjadi pelanggan.

Akrab Dengan Pembeli

Di kalangan pengelola olshop yang saya kenal (entah yang lain) ada semacam prinsip untuk akrab tapi jangan terlalu akrab dengan pembeli atau pelanggan. Tujuan utama setiap pemilik olshop adalah secepat mungkin deal dengan pembeli. Keakraban dengan pembeli ditujukan untuk mempermulus tercapainya deal tersebut. Jika terlalu akrab, bukannya segera deal, malah menghabiskan banyak waktu dan energi untuk melayani pembeli tersebut.

Namun adakalanya pengelola olshop tidak bisa mencegah hal itu. Sebabnya macam-macam, antara lain karena sudah kenal diluar urusan olshop, calon pembeli sulit diberi pemahaman atau ketemu pembeli galau. Keakraban itu lalu melebar ke urusan di luar olshop. Ada dua pendapat tentang hal ini. Yang pertama berpendapat tidak masalah, namanya juga orang usaha, harus punya sebanyak mungkin untuk networking dan selalu memperluas pasar. Pendapat kedua mengatakan bahwa itu hanya buang-buang waktu saja karena nggak segera deal, padahal sudah pasti ada social cost-nya.

Pengalaman Unik

Ada seorang pelanggan, ibu-ibu. Beliau sering membeli produk Ladaka Handicraft untuk keperluan gift, tidak untuk dipakai sendiri. Gift tersebut beliau berikan untuk teman-teman, rekan kerja suami, bahkan guru dan teman anak-anaknya. Beliau ini tipe ibu rumah tangga yang sulit kemana-mana, selalu dirumah. Olshop memang cocok untuk beliau. Sayangnya ibu ini tidak suka bertelepon atau bbm. "Repot," katanya. Lah, jadi bagaimana ini? Beliau meminta saya datang kerumahnya atau beliau yang ke rumah saya sekalian belanja sayur untuk membicarakan design dan jumlah pesanan-pesanannya. Heheheee.... Rumah kami memang satu kota.

Namanya dua perempuan ketemu, apalagi sudah ibu-ibu. Yang dibahas bukan hanya pesanan tapi juga curhatan. Meskipun saya tidak suka terlibat dengan urusan pribadi banyak orang, tapi saya berusaha menjadi pendengar yang baik. Ekspresi wajah yang pas saat mendengarkan curhatannya rupanya membuat beliau nyaman dan merasa akrab. 

Keakraban itu membuatnya tidak hanya menghubungi saya ketika ada pesanan tapi juga untuk hal lain. Misalnya ketika saya mengikuti pameran disebuah mal, beliau langsung menghubungi saya untuk titip dibelikan baju mandi sebuah brand ternama. Harganya sekitar Rp 600.000,- waktu itu dan beliau titip dua buah. Padahal stan saya belum lagi mendapatkan pembeli. Meski demikian, beliau adalah pelanggan yang sangat "mudah" uangnya, berapapun uang muka atau pelunasan yang saya minta selalu diberikan. Soal pembayaran ini juga agak tradisional karena beliau tidak mau transfer tapi selalu kontan, jadi lagi-lagi saya harus kerumahnya. Kadang saya berpikir, jangan-jangan ibu ini membeli produk-produk saya karena butuh teman. Heheheee....

Harus Bagaimana?

Tiap pengelola olshop punya cara berbeda dalam melayani pembeli atau pelanggannya. Penanganan dari satu olshop tidak bisa mutlak diterapkan pada olshop lain karena masing-masing olshop punya spesifikasi produk, proses produksi dan tentusaja visi usaha yang berbeda. 

Kalau dilihat mau-maunya saya jadi tempat curhatan pelanggan sampai ketitipan macam-macam, itu karena saya kebetulan terbiasa menyambar macam-macam keperluan sambil mengerjakan urusan olshop saya. Kalau orang lain mungkin mendingan waktunya untuk istirahat atau didepan laptop buzzing olshop-nya. Olshop ya harus online, tidak ada kunjungan.

Banyak hal tak mengenakkan selama menjalankan olshop yang kadang membuat kita nyesek dan ingin curhat atau curcol juga. Paling mudah melakukannya di media sosial (medsos). Sebenarnya saya juga sering keceplosan dan alhamdulillah sekarang sudah banyak berkurang. Misalnya ngomel-ngomel tentang kekepoan (ketidakpahaman) pembeli/pelanggannya di twitter. Tak jarang  pembeli yang merasa akrab akan mengikuti akun personal kita di medsos. Bisa pula teman medsos kita yang berubah menjadi pembeli. Tentu mereka mengkerut ya melihat kita ngomel-ngomel begitu.

Lagi pameran begini ada aja titipan pelanggan unik Ladaka Handicraft tadi.

Jika tak berminat terlalu akrab, memberi ucapan di hari-hari penting seperti hari raya, musim libur, bahkan hari ulang tahun (jika tahu) tidaklah terlalu berlebihan. Saya dulu cukup rajin melakukannya, sampai kemudian saya kehilangan database dan kesulitan untuk mengumpulkannya lagi karena kita tidak bisa menanyakan begitu saja tentang data pribadi pembeli jika tidak benar-benar akrab, kecuali kita menerapkan sistem membership. Tapi saya masih berusaha. Momen seperti itu merupakan kesempatan bagi kita untuk menunjukkan bahwa kita juga menghargai pembeli atau pelanggan sebagai manusia, bukan hanya sebagai sumber mata pencaharian kita.

Online shop atau toko online sama saja seperti toko-toko konvensional lainnya, yaitu sebuah usaha yang dikelola untuk mendapatkan keuntungan sebanyak-banyaknya. Merawat pelanggan juga ditujukan untuk mendapatkan keuntungan usaha sebanyak-banyaknya. Tapi jika kita melihat satu kesempatan untuk mengembangkan sisi kita sebagai makhluk sosial, mengapa tidak?